大城之治韩国全色网，心裁万端。在超大城市北京，匹夫对好意思好糊口的向往愈加激烈、需求愈加普通——
“传奇启动旧改了，啥时候轮到咱们小区？”
“新动力汽车越来越多，能不成多装几台充电桩？”
“进大门要绕好大一圈，可不不错拆了围栏，变洞开公园？”
“一赶上大风天就嗅觉暖气片不热，我家温度达标了吗？”
……
在北京奥林匹克公园，市民搭客骑行在2022北京冬奥会主火把前（11月17日摄）。新华社记者 鞠焕宗 摄
北京接诉即办转换6年来，共受理人人和企业反应1.5亿件，响应率长期保持在100%，措置率和惬意率双双进步至97%。实时、准确、高效回答民生之问，需要“以匹夫心为心”的针织、担当和聪惠，也熟悉雄壮党员干部“为东谈主民谋幸福”的才气、水平与决心。
在北京奥林匹克公园，市民搭客骑行在“鸟巢”旁的骑行阶梯上（11月16日摄）。新华社记者 鞠焕宗 摄
1.5亿个“有问必答”，1.5亿次“来者不拒”，酿成了人人谈吐中的治绩口碑。问与答之间，是遵守初心职责的民气答卷，是大城善治轨制性立异的北京示范，是全球超大城市治理的中国决议。
12月16日，在北京市向阳区向阳路太平庄通学公交站，通学乘务员徐洁（后）交流一位一年级的小一又友上车就座。新华社记者 鞠焕宗 摄
民气的酬劳：
如何让热线信得过“滚热”起来？
凌晨5点，冬日的北京呵气成雾。北京公交加团通学368路驾驶员果长义提前到达公交场站，查验车况、打扫车厢、调好温度，恭候用笑貌管待乘客。
12月16日，在北京市向阳区东大桥公交场站，北京公交加团通学368路驾驶员果长义在查验通学车车况。新华社记者 鞠焕宗摄
6点55分，车辆沉稳泊岸执政阳路太平庄公交站。乘务员、细致交流员交流“小书包”们依次实名搭车。车辆在一起欢声笑语间到达呼家楼中心小学。试点初期深广家长“陪坐”，咫尺选拔“目送”，省心让孩子寂然搭车，家长的信任和嘱咐激励果长义把车开得更稳更好：“上了您的车，孩子就等于到校了，咱们家长肯定您！”
12月16日，在北京公交加团通学368路车上，小学生在乘坐通学车前去呼家楼中心小学的路上。新华社记者 鞠焕宗 摄
通学车——北京城市寰球交通的新事物，措置了困扰双员工家庭的老问题：“开车太堵，骑车冬天冷夏天热，坐公交不顺谈，上学容易迟到！”北京朝夕交通流量大，家长处事节律快，孩子们需要安全可靠、方便高效的通学交通器用；校园左近泊车难、堵车烦、次第乱，久而久之酿成了渊博的“大城市病”。
12月16日，在北京市向阳区向阳路十里堡通学公交站，通学乘务员徐洁（右一）交流一位小学生上车。新华社记者 鞠焕宗 摄
对准匹夫痛点和人人呼声，这件“大城小事”成为主题扶助北京市委常委会集体调研的课题试验。市携带亲身带队走学校、听需求、问意见、踏表现，教委、交通委、交管多部门酿成协力，抽象施策。2023年9月，通学车应需而生，让孩子们“零换乘”“手递手”快速直达校园。交通委数据炫耀，咫尺已累计通达通学公交表现302条，日均运载学生及家长2.3万东谈主次。
这是北京市实时酬劳民气，措置人人急难愁盼的天真案例。比年来，北京市宝石“民有所呼、我有所应”，依托12345热线，立异开展接诉即办转换，以市民诉求驱动超大城市治理，围绕保险和改善民生鼓励下层治理大变革。
12月15日，24小时处事制的北京市市民热线服务中心。新华社记者李欣摄
走进北京12345市民热线话务大厅，电话声、键盘敲击声络绎络续。700多个座次、1700多名办当事者谈主员交替不阻隔提供服务，全天候7×24小时快速受理诉求。
“北京12345热线不错追猜度1987年，最早只须1部电话机、3个接线员。”北京市市民热线服务中心热线电话照料处处长王玥先容，20世纪80年代，中国数十个大中城市接踵诞生市长公开电话，在千禧年前后迟缓长入为12345政府热线。
不怕人人嗓门大，生怕人人不讲话。“正本有热线，为什么人人不肯意打？因为打了也莫得下文。”如何让热线信得过“滚热”起来，而不是成为胪列？北京市12345市民服务热线受理班长刘缓觉得，关键在于要通过热线听得到匹夫的心声，实时对民气作念出回馈。
始于2019年的接诉即办转换，赋予12345热线全新的人命力：
——整合64条政务热线，一号响应。全渠谈、全时段全面接诉，快速受理，对人人诉求不设门槛。
——建立精确派单机制，将343个街州里和市、区两级政府部门、寰球服务企业、电商物流快递企业纳入派单范围。
——条目首接单元负责到底，不得推诿；跨部门诉求“吹哨报到办”，跨层级、跨区域诉求“提级统经营”。凭证有条不紊分级办理，作念到“时常有东谈把持、事事有覆信、件件有落实”。
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12月15日，北京市市民热线服务中心的话务员在接听热线电话。新华社记者李欣摄
从破解大城市病，到措置好人人急难愁盼，北京接诉即办转换用一根热线拈花针串起民生万条线。1.5亿件民生诉求，让12345圣洁单的招呼中心缓缓成为政务服务的“导航员”、诉求措置的“息争者”、社情民气的“搜集站”。
人人反应排前十的问题是什么、变化趋势若何样？一段时刻内，有哪些高频事项、高发区域……摊开12345民生“账本”，老匹夫的“休戚盼”一目了然。
北京市市民热线服务中心副主任冯颖义先容，基于1.5亿次回电信息，北京市构建接诉即办数据底座，建立“日叙述、周分析、月通报、年体检”机制。从启航点的“伯仲无措被迫接电话”到“深挖数据主动找问题”，接诉即办从“有一办一”向“举一反三、主动治理、未诉先办”不时深化。
2021年起，北京市基于上一年度12345民生诉求大数据分析，“算出”反应最集合的民生痛点、治理堵点，建立“每月一题”专项治理处事机制，以点带线、以线扩面、标本兼治。
这是12月16日拍摄的海淀区知春里小区。新华社记者 张晨霖 摄
“年齿大了，腿脚不方便，回家爬楼像爬山！”针对人人激烈呼声，老楼加装电梯被列为“每月一题”要点鼓励。本年年头，北京市推出“加梯舆图”服务平台，推动更多老楼已毕“能装尽装”。家住海淀区知春里小区8号楼的80岁住户陈大爷，望着自家楼下的施工现场充满期待：“电梯装好后，下楼遛弯就方便多啦！”
这是12月16日拍摄的海淀区知春里小区。新华社记者 张晨霖 摄
“跟着转换深远，深广基础民生问题被措置，留住了好多共性的、难啃的‘硬骨头’。”北京市政务服务和数据照料局副局长孙舫先容，“每月一题”大多是历史留传、触及利益面广、措置难度大的顽瘴痼疾，必须蔓引株求、起源发力，由市级层面出台转换立异举措统筹措置。4年来，共有60余个问题纳入专项治理，完成1800余项任务，办成一批老匹夫期待的民生实事；出台政策400余项，信得过已毕问题导向、标本兼治。
12月16日，又名西城区京铁和园小区的住户向记者展示新办理的不动产权文凭。新华社记者 张晨霖 摄
“入住十几年，一直拿不到房本。无法过户，没法往复，下一代上学入托也难得重重！”面对“剪不开、理还乱”的历史留传问题，北京市将“房产证办理难”纳入“每月一题”，按照“尊重历史、无错优先”原则，推动难题措置。放弃咫尺，累计近50万套房屋买通办证旅途。西城区京铁和园小区住户杨建生捧着“迟到”的大红本甘愿地说：“心里一块大石头终于落了地！我要再打个12345，向各部门抒发感谢！”
12月16日，京铁和园小区的住户正在进行售房信息请问审核处事为下一步办证作念准备。新华社记者 张晨霖 摄
攻坚高频事项，同期紧盯要点区域。北京市将市民诉求相对集合、治理需求病笃的街谈、州里纳入治理类街州里，“先会诊后治理”“一街镇一决议”，补短板、强弱项，开展系统辖理。
回龙不雅天通苑地区，占大地积60多平日公里，常住东谈主口超80万，已经交通拥挤、职住失衡、配套不及，被戏称为“睡城”。针对“回天”恶疾，市、区政府集合发力，通过接续执行两循环天行径经营，该地区累计建成投用谈路、学校、病院等名堂上百个。
2022年4月，回寰宇区治理类街州里清零摘帽，但“退出不等于削弱”“一段时刻内务策和机制不变”。北京市发改委在《深远鼓励回龙不雅天通苑地区进步发展2024年处事经营》中提到，回寰宇区治理的主题从“治大城市病”向“谋高质料发展”提档升级。
12月16日，在北京市向阳区东大桥公交场站，北京公交加团通学368路驾驶员果长义在查验通学车车况，准备启航接学生上学。新华社记者 鞠焕宗 摄
龙泽苑是回寰宇区的一个老旧社区，社区党委布告伊然指着“回天大脑”屏幕告诉记者：“社区36栋楼，住户约6800东谈主。‘回天大脑’极大缓解了‘七八个社工要服务六七千东谈主’的压力，让咱们更快了解人人诉求、更好服务人人。”
12月16日，京铁和园小区的住户正在进行售房信息请问审核处事，为下一步办证作念准备。新华社记者 张晨霖 摄
伊然先容，小区最常见的挪车，以前找东谈主要回社区电脑上查，咫尺用小屏迁徙端搜索，一个电话连忙措置，处事高效、邻里和谐。“回天大脑”大、中、小屏多端联动，已毕市区街三级数据互联互通，为下层处事减负增效。
“咱们需要深广患乳腺癌的非凡小鼠，来考证铜绿假单胞菌打针液的疗效，能不成帮咱们思思办法。”企业科研际遇难题，北京万特尔生物制药公司的李英丽决定向12345热线乞助。经过研判分析，12345将工单派至怀柔区科委。把持企业和市科技资源交流服务平台，不到两天，怀柔区科委就帮企业找到了可靠渠谈，并顺利促成了迷惑意向。
接得好、办得快、有覆信，12345热线越来越“热”，回电量快速增长，诉求类型日益普通，服务对象也从市民人人向企业拓展。咫尺，12345企业热线处事日日均反应量达千余件，是2023年日均反应量的3倍。
12月15日，北京市市民热线服务中心的话务员在接听热线电话。新华社记者李欣摄
轨制的回答：
为啥北京的12345颠倒管用？
小智治事，大智治制。解匹夫之困、谋民生之利，不仅要在一次次民气酬劳过程中，措置一件件具体的“关键小事”，更要以抛头出面的立场、转换立异的精神，在实践中不时回想章程和警戒，为大城善治作出轨制性探索。
“齐门处事关乎‘国之大者’，树立和照料好齐门，是国度治理体系和治理才气当代化的强大试验，也为超大城市治理孝顺了珍摄警戒。”清华大学社会科学学院党委布告、缠绵社会科学与国度治理实验室副主任孟天广说。
——破解下层“小马拉大车”困局，用转换理会服务人人“临了一公里”。
“街谈处事是个筐，什么齐能往里装；下层干部是‘全能胶’，哪有需要何处粘。”街谈干部自嘲式的打妙语，谈出下层经久以来“小马拉大车”的困局：街谈承担了深广“不该管、管不了，也管不好”的任务，经久超负荷脱手。在民生范畴，杰出弘扬为统筹才气不彊、服务人人才气不及，频频濒临“看得见的管不了，管得了的看不见”的烦懑。
在接诉即办转换过程中，北京市通过赋权下千里增效，冲破行政组织“条块分割”，把街州里手眼下层治理的基本单元，酿成权责明晰、条块联动的体制机制，凝合治理协力办好人人家门口的事。
12月15日，北京市市民热线服务中心在每位话务员控制齐装置了分贝检测仪，教导接线员服务时的语音高度。新华社记者李欣摄
12345将统治权属明晰的人人诉求直派街州里，进步响应速率和措置力度。以市民诉求为平直“哨源”，“一声哨响”串起不同部门资源，关联单元向一线报到，激活下层治理的“神经末梢”。
北京市政务服务和数据照料局副局长蔡兵先容，转换已毕权利下放、力量下千里，12345派单到街州里后，下层政府大约转机更多资源快速响应。
——走好新时期人人阶梯，用机制驱动措置人人急难愁盼。
“您好，我是丰台区委布告王少峰，接待您的回电，请问您有什么问题反应？”本年7月24日，王少峰来到12345热线，当起了接线员。
“社区老年餐厅能不成为居家老年东谈主提供免费送餐服务？让老东谈主在家里就能吃上口热乎饭。”家住花乡街闲聊伦锦城社区的赵女士向区委布告谈出了我方的心愿。
“我连忙了解情况，思办法得志老年东谈主多档次种种化的就餐需求，尽快给您酬劳。”王少峰头戴耳麦，一边回答一边纪录。
从上昼9点半到10点半，丰台区携带及部分委办局、街镇负责东谈主一个小时共接听52件市民回电诉求，试验触及养老服务、电梯维修、房屋修缮等多个方面。接完电话，区携带直奔花乡街谈，推动民生愿望实时落地。
这是北京市持续开展“听民气 解民忧”行径的典型场景。16个区的区委布告、市级部门负责东谈主到12345接听市民电话，倾听人人家门口的烦隐衷。
为了转机各级党组织、政府部门的积极性，接诉即办建立诉求办理评价机制，每月在全市通报响应率、措置率和惬意率“三率”情况。建立末位约谈督导轨制和赏赐激励机制，并将评价终端手脚分析研判和动议干部的强大参考。北京市委如期召开月度处事点评会，区委布告现场“应试”，谈亮点、找不及，市委布告迎面点评，有弹有赞，快嘴快舌。
“布告执、执布告”的连累体系建立起来，党员干部围着问题转，办好人人的“关键小事”。
“接诉即办灵验进步了各级办当事者谈主员为民服务的意志。至极是直面人人、企业提供服务的办当事者谈主员，处事魄力极大转换。”北京市市民热线服务中心主任姚磊说。
——幸免“一阵风”“见解式”整改，用法律为社会治理添砖加瓦。
12月16日，北京公交加团通学368路车泊岸在呼家楼中心小学通学车绝顶站，小学生在通学乘务员徐洁（后）和办当事者谈主员交流下下车。新华社记者 鞠焕宗 摄
一些下层干部法治意志不够强，部分街州里“东谈主治盖过法治”，被人人诟病。为提高接诉即办为民服务处事的标准化、科学化、法治化水平，北京市围绕人人“小事”作念好立法“大事”。
市东谈主大代表把条例草案作念成幻灯片，逐条为社区住户宣讲、解读，听取意见；区东谈主大代表将征求到的建议收集成一册“书”，平直送至市级东谈主大代表案头，但愿民气不错被充分抒发……接诉即办立法过程中，北京市面向社会三轮公开征求意见，普通搜集1.1万名东谈主大代表和6.7万名下层办当事者谈主员、市民人人意见，收集各方意见建议9000余条，并谨慎辩论吸纳到法则草案中。
“立法要措置社会治理中际遇的问题。”北京市东谈主大常委会社会树立抽象办公室主任李放说，立法调研、搜集民气的过程，即是找到并措置这些“真问题”的过程。“让市民普通参与，才能信得过把下层共治的效果写进法则。”
集聚民智，铸就良法。2021年9月24日，《北京市接诉即办处事条例》矜重颁布执行。从明确“全面接诉”，到强调“首接负责”，再到条目“限时必答”，下层治理轨制化、标准化水平得到进步。
条例出台后，针对执行中存在的问题，北京市东谈主大常委会发动12824名三级东谈主大代表回“家”进“站”听民气、谋对策，并通过开展第三方社会侦察，偶而邀请拨打过12345热线的市民面对面闲谈等神色，开展功令查验和专题辩论。
“立法符号着接诉即办转换纳入法治化轨谈，措置了转换可持续发展的问题。”北京市政府副秘书长、市政务服务和数据照料局局长沈彬华说，畴昔随同接诉即办转换不时深化，接诉即办处事条例也将沟通应时转换，不时将源自下层、来自东谈主民人人的好警戒、好办法上涨到法律层面加以巩固。
在北京奥林匹克公园，一位家长带着孩子骑行参不雅“鸟巢”（11月17日摄）。新华社记者 鞠焕宗 摄
——把匹夫意愿摆在中心位置，用实招践行全过程东谈主民民主。
在大兴区玉阙院街闲聊堂河社区，单元楼门口张贴着防卫标“您扫我办”二维码。“住户不错随时扫码，对寰球服务、物业照料等提议意见。试行一年多来，措置了180多件住户诉求。”玉阙院街谈党工委布告马宪颖先容，“一楼一码”在街谈18个社区全掩饰。接诉即办驱动下，下层为民办实事从“政府端菜”向“市民点菜”转化。
不少下层干部示意，昔时事办了，人人并不一定买账。咫尺干部从“思给人人干点啥”转化为“人人思让干点啥”，把匹夫意愿摆在中心位置。各级干部纷纷走出办公室，“脚步上前”，围着人人转、围着问题转。
天国河社区半年内召开“拉家常”议事会156次，本年以来12345诉求量大幅下落。“处事干得好不好，住户说了算！要靠‘跑断腿、磨破嘴’的精神，化解矛盾难题，赢得匹夫惬意。”马宪颖说。
人人的理智聪惠成为齐门社会治理立异的不竭源泉。“向阳人人”“西城大妈”“东城社工”……齐门市民在党组织携带下有序参与下层治理，探索酿成了“社区治理合股东谈主”“四民处事法”“人人商量着办”“老街坊议事会”等一批民主协商、民主议事品牌。
接诉即办宝石“东谈主民城市东谈主民建，东谈主民城市为东谈主民”，让雄壮市民成为城市治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理收效的赢得者、治理纪律的监督者，全过程东谈主民民主内嵌于城市治理过程，灵验激励了东谈主民参与城市树立的主体地位。
北京市党建辩论所长处尤灯谜说，接诉即办宝石党的携带这一压根保证，遵守以东谈主民为中心的压根立场，适应新时期社会主要矛盾变化，强化得志东谈主民人人好意思好糊口需要的导向，践行全过程东谈主民民主办念，宝石以人人诉求为驱动，愈加杰出系统辖理、抽象治理、主动治理，是具有昭彰中国性格和时期特征的新时期“枫桥警戒”。
12月15日，北京市市民热线服务中心诞生的外语多语种服务台的话务员在接听热线电话。新华社记者李欣摄
世界的回响：
一条热线给世界带来如何的启示？
2020年1月，在北京市十五届东谈主大三次会议上，受邀旁听开幕式的驻华社交官和境外媒体记者们惊喜地发现，北京市政府处事叙述英文版中出现了好多“新词汇”，吹哨报到、接诉即办矜重有了官方英文翻译，来自北京的立异实践借此向世界展示仪态。
1937年，英国伦敦启用长入的病笃援助电话999，世界第一部寰球热线由此降生。全球城市热线经过几十年的发展探索，履历了从招呼中心模式到多格式服务渠谈、从单一照看到协同服务等多重越过式转化。至极是在中国，城市热线不单是是问题照看、诉求抒发的通谈，是引颈驱动城市治理才气进步、政府治理变革的强大技能，亦然整体市民深度参与社会治理的灵验门路。如今，北京12345成为中国治理的一张柬帖，越来越多的外籍东谈主士通过北京12345这扇窗口见证“中国之治”的光彩与魔力。
12月15日，炫耀各种热线数据的北京市市民热线服务中心的热线值班台。新华社记者李欣摄
“咱们频频能接到在京番邦一又友打来的电话，辩论‘如何办理签证延期、如何办理处事许可证’的回电比拟多；另外即是和中国老匹夫相同，辩论生老病死等在京糊口的各式大事小情。”北京市12345市民服务热线英文专席话务员王硕先容，伴跟着北京12345驰名度越来越高，也会有身在外洋或其他城市的番邦一又友，打回电话。“144小时过境免签政策出台后，有不少经营来华旅游的番邦一又友回电照看具体的入境政策。”
“12345常设英语等常见语种的外语座次，如遇其他语种的外籍东谈主士回电，咱们就把电话转接到北京番邦语大学多语言服务中心，通过三方通话的格式完成交流。”冯颖义先容，咫尺12345热线提供英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韩8个语种的外语服务，为外籍东谈主士来华处事、糊口提供便利。
本年4月，应邀来华打听的巴西劳工党高档干部教师团一转27东谈主走进12345热线。看到接线员们忙绿而有序的处事状态，听到12345平均每天要受理六七万件民生诉求时，来自巴西的宾客们欺压发出赞叹。
“我是一个从巴西来的搭客，我的行李遗失在机场了，咫尺我要若何办？（葡语）”教师团成员、米纳斯吉拉斯州议员里卡多·坎波斯现场临时兴起，对北京12345热线葡语接线才气发起了一次偶而小测试。
12345外语座次立即连线北外多语言服务中心的葡语办当事者谈主员，和里卡多·坎波斯三方通话进行沟通……
教师团团长、巴西劳工党主席格莱西·霍夫曼赞叹谈，组建12345这个平台，整合各方资源和力量，体现了中国共产党一切以东谈主民为中心、尽心全意为东谈主民服务的理念和宗旨，令东谈主相等钦佩。
巴西劳工党宇宙委员会委员、阿马帕州桑塔纳市副市长玛丽亚·诺盖拉示意，12345是中国共产党关联东谈主民人人的一个至极灵验的渠谈，这些作念法和警戒值得谨慎学习鉴戒。
白俄罗斯明斯克市长、泰国曼谷市长、好意思国亚洲协会代表团……这两年，12345市民热线话务大厅迎来一批又一批“洋容貌”，累计110多个国度、900多名外籍东谈主士现场凝听接诉即办故事，近距离体验话务受理过程，与话务员深远交流互动。
来自40多个国度的宾客正在赶往北京的路上。前政府首级，集合国等国际组织高档官员，希腊雅典、西班牙马德里等国际城市负责东谈主，英国、澳大利亚、荷兰等国度院士以及来自哈佛大学、麻省理工学院、哥伦比亚大学等国际驰名学府和辩论机构的人人学者……170余名国际嘉宾将出席12月18日举办的2024北京接诉即办转换论坛，探讨世界列国城市治理濒临的共同挑战。
“北京既有超大城市的中国之特，又有城市治理的世界之同。探索回想超大城市治理警戒，具有很强的时期价值和国际好奇瞻仰好奇瞻仰。”中国社会科学院政事学辩论所长处张树华说。
城市的中枢是东谈主。世界东谈主口卓著80亿，其中一半以上糊口在城市。集合国猜测到2050年，70%的东谈主口将糊口在城市。《全球城市热线服务与治理遵守评测叙述》炫耀，全球城市热线立异发展正直当时，但也濒临着新发展阶段的“转型之困”。变装定位尚不明晰、数据价值挖掘不及、智能应用濒临困惑、治理遵守仍待提高等问题突显。叙述觉得，北京接诉即办转换，深度融入了城市治理的各个范畴与具体场景，以其全过程反馈、全办法服务、全闭环照料、整体市民参与的治理模式，探索出一条具有中国性格的城市治理应代化谈路，为基于城市热线开启的全球城市治理转换波澜孝顺了“北京模式”与“中国决议”。
“列国不错参考全球城市热线的优秀案例，在数字化、本领应用、提高市民参与度和数据辅助决策方面赢得珍摄警戒，并探索合适本国的治理决议。加强全球城市间的互相迷惑，将有助于构建东谈主类庆幸共同体、共同搪塞挑战。”韩国《亚洲日报》社长梁圭铉说。
“手脚民情感知和酬劳的轨制假想，北京接诉即办转换构建了共建共治分享的社会治理阵势，酿成了‘首善之地’的良政善治，为全球超大城市治理孝顺了立异警戒。”中国东谈主民大学寰球照料学院素养、齐门发展与政策辩论院副院长李文钊说。
“转换只须进行时韩国全色网，莫得完成时。畴昔，要宝石问题导向，进一步完善‘接、派、办、评’全进程处事机制，不时推动接诉即办转换在学理化辩论、标准化进步、数智化发展、民主化协商、细密化治理、国际化宣介等方面不时深化。”沈彬华说。